Οι επιχειρήσεις σήμερα βρίσκονται σε έναν αγώνα δρόμου με τρεις μεγάλες προκλήσεις που μπορούν να αλλάξουν τους κανόνες του παιχνιδιού: αποθέματα, αποθήκες και ταχύτητα παράδοσης. Ποιες στρατηγικές θα τις οδηγήσουν στη νίκη και ποια κόστη θα τις κρατήσουν πίσω; Στο συνεχώς μεταβαλλόμενο τοπίο του e-commerce, η ευελιξία ίσως είναι η μόνη σταθερά.

Είναι ξεκάθαρο πως το 2023 έκλεισε με το ηλεκτρονικό εμπόριο να σημειώνει εντυπωσιακούς ρυθμούς ανάπτυξης. Πρόσφατη έρευνα της Eurostat δείχνει πως ο τζίρος του B2C e-commerce στην Ελλάδα αγγίζει τα 17,3 δις ευρώ, νέο ρεκόρ, με 75% των χρηστών του διαδικτύου να έχουν πραγματοποιήσει κάποια ηλεκτρονική αγορά. Παρόλο που το φυσικό κατάστημα παραμένει σταθερή επιλογή, η ψηφιακή μετάβαση, με καταλύτη την πανδημία, έχει αλλάξει ριζικά την συμπεριφορά των καταναλωτών. Όλο και περισσότεροι Έλληνες αγοράζουν πολυκαναλικά, πραγματοποιώντας τις αγορές τους τόσο σε φυσικά όσο και ηλεκτρονικά κατάστημα.

Το μέλλον, χωρίς αμφιβολία, προβλέπεται ψηφιακό. Ήδη από το 2018, ο AI Google Assistant συνομιλεί πειστικά σαν άνθρωπος και κλείνει εκ μέρους μας ραντεβού. Το 2022 το AI ChatGPT αποκτά 1 εκατομμύριο χρήστες σε κάτι λιγότερο από 5 μέρες (το Netflix χρειάστηκε αντίστοιχα 3,5 χρόνια, ενώ το Facebook ένα). Φέτος, ο e-commerce τζίρος σε πλατφόρμες εικονικής και επαυξημένης πραγματικότητας Metaverse αναμένεται να ξεπεράσει τα $30 δισ., ενώ νέες logistics υπηρεσίες ενσωματώνονται σε social commerce πλατφόρμες (π.χ. fulfilled by TikTok). Όπως φαίνεται είμαστε ακόμη στην αρχή μίας νέας εποχής.

Φανερές και κρυφές προκλήσεις
Ενώ οι πωλήσεις αυξάνονται, οι καταναλωτές εξοικειώνονται και γίνονται ολοένα και πιο απαιτητικοί ως προς το επίπεδο εξυπηρέτησης. Η ανταγωνιστική e-commerce επιχείρηση πρέπει να εξασφαλίσει ότι μπορεί να εξυπηρετήσει τον πελάτη με ακρίβεια και ταχύτητα, σε time slot που επιλέγει ο ίδιος, προσφέροντας παράλληλα έναν απλοποιημένο και αξιόπιστο τρόπο επιστροφών. Δεν είναι καθόλου περίεργο λοιπόν που, σε ερώτηση στο 4ο συνέδριο ecommerce logistics που διοργανώσαμε το 2022, μία στις πέντε επιχειρήσεις δήλωσε πως το κόστος logistics του eshop της ξεπερνά το 20% του κόστους πωληθέντων (COGS). Κατά μέσο όρο η εμπειρία μας δείχνει ότι κυμαίνεται στο 15%. Οι σημαντικότερες προκλήσεις (και κόστη) που καλούνται να ξεπεράσουν οι επιχειρήσεις συνοψίζονται σε τρεις κύριους άξονες που απαιτούν άμεση επέμβαση.

• Αποθέματα: Σε ερώτηση στο 6ο συνέδριο ecommerce logistics (2024), η αποτελεσματικότερη διαχείριση αποθέματος διακρίθηκε ως ο πιο πολλά υποσχόμενος τομέας βελτίωσης για τα επόμενα χρόνια σε σύγκριση με warehousing και last mile. Το κόστος αποθέματος (2,5% του COGS) αφορά το κόστος χρήματος και την απαξίωση λόγω υψηλών ημερών αποθέματος και συνεχούς ανανέωσης της προϊοντικής γκάμας. Επιπλέον, οι omni-channel επιχειρήσεις πονοκεφαλιάζουν να ισορροπήσουν το απόθεμα μεταξύ φυσικών καταστημάτων, αποθηκών και eshop. Ιδιαίτερα όταν το απόθεμα του eshop συνυπάρχει με το φυσικό κατάστημα, τότε υπάρχει κίνδυνος «κανιβαλισμού» του ενός από το άλλο, οδηγώντας σε άτακτη ανατροφοδοσία, χαμένες πωλήσεις και επιπρόσθετα κόστη.
Πολύτιμο εργαλείο παραμένει η πολλαπλή ABC ανάλυση, η οποία πέρα από τις πωλήσεις περιλαμβάνει και κριτήρια όπως η κερδοφορία και η δημοτικότητα των κωδικών. Για παράδειγμα η πώληση μίας συσκευής iPhone αξίας $1.000 φέρνει τα ίδια έσοδα με την πώληση 10 τεμαχίων airpods. Αυτό σημαίνει ότι ελλείψεις στα airpods θα δυσαρεστήσουν δεκαπλάσιους πελάτες. Η πολλαπλή ABC προσφέρει, μεταξύ άλλων, αποδοτικότερο planning των αποθεμάτων και βελτιστοποίηση της στρατηγικής και των κανόνων αναπλήρωσης των καταστημάτων.
Ακόμη, μοντέλα τεχνητής νοημοσύνης που έχουν ενσωματωθεί σε λύσεις forecasting έχουν την δυνατότητα να διαχειρίζονται με ακρίβεια εκτεταμένα κωδικολόγια και να εντοπίζουν και να προειδοποιούν έγκαιρα για ενδεχόμενες ελλείψεις. Τελικώς εξίσου κρίσιμη είναι η live παρακολούθηση της ποσότητας και θέσης του αποθέματος σε συνδυασμό με το τι βλέπει online ο πελάτης, ώστε να αποφευχθούν δυσάρεστες εκπλήξεις.

• Warehousing: Καθώς αυξάνεται ο όγκος των παραγγελιών, το warehousing (παραλαβές, picking, packing, checking) φαίνεται να απασχολεί όλο και περισσότερο τις επιχειρήσεις. Η κύρια ανησυχία περιστρέφεται τόσο γύρω από το κόστος (εκτιμάται 4,5% του COGS) όσο και γύρω από προκλήσεις όπως η δυσκολία εύρεσης προσωπικού, η ικανότητα διαχείρισης έντονα κυμαινόμενης ζήτησης και η επεκτασιμότητα.
H ταχύτητα picking, δηλαδή γραμμές παραστατικού ανά ώρα ανά picker, αποτελεί τον κύριο δείκτη αξιολόγησης της αποδοτικότητας της αποθήκης. Έρευνα της PLANNING έδειξε πως μόλις 8% των εταιρειών έχουν προχωρήσει σε αυτοματοποίηση πετυχαίνοντας πάνω από 250 γραμμές/ώρα. Από τις υπόλοιπες, το 22% έχουν αξιοποιήσει αξιοσημείωτα τις συμβατικές λύσεις, πετυχαίνοντας 70-90 γραμμές/ώρα/picker, ενώ οι περισσότερες κινούνται στις 30-40.
Αλλά ας είμαστε συγκεκριμένοι. Μια αποθήκη με καθημερινές απαιτήσεις picking έως και 500 γραμμές (προσοχή όχι παραγγελίες) αρκεί να επενδύσει σε τυπικές λύσεις person to goods, όπως θυρίδες, πατάρια, B2B παλετόραφα, paper και RF picking, ενώ για παραπάνω γραμμές απαιτούνται πιο προηγμένες λύσεις, όπως software διαχείρισης αποθήκης (WMS), σύγχρονες μεθοδολογίες picking συμπεριλαμβανομένων pick to cart, voice/vision picking και pick/put to light. Εάν οι γραμμές ξεπερνάνε τις 1.500 καθημερινά τα αυτοματοποιημένα συστήματα goods to person αρχίζουν να παρουσιάζουν ελκυστική απόσβεση.
Ώριμες και αποδοτικές λύσεις υπάρχουν στην αγορά, όπως το σύστημα «κύβου» (Autostore), συστήματα OSR και συστήματα VLM. Βέβαια, κάθε λύση αυτοματισμού δεν άπτεται απαραίτητα των αναγκών οποιασδήποτε επιχείρησης, γι’ αυτό και είναι κρίσιμη μια cost benefit μελέτη που θα αναδείξει το σχεδιασμό εκείνο που ταιριάζει στη φύση εργασίας του εκάστοτε business, ώστε η επένδυση να αποσβέσει το συντομότερο δυνατόν.

• Last Mile: Το τελευταίο μίλι είναι ένα θέμα που διαχρονικά προβληματίζει έντονα τις επιχειρήσεις. Ενώ είναι το μεγαλύτερο ποσοστιαία όσον αφορά το συνολικό κόστος logistics του e-commerce (εκτιμάται σε 8% του COGS) η αγορά δεν φαίνεται να βλέπει μεγάλα περιθώρια βελτίωσης.
Ακόμη, οι αυξημένες απαιτήσεις και προσδοκίες των καταναλωτών ανεβάζουν ψηλότερα τον πήχη στο customer service και αναπόφευκτα το κόστος του last mile. Σε έρευνα που διεξήγαμε σε καταναλωτές, όταν κρίθηκαν να αναδείξουν ένα (μόνο) σημείο βελτίωσης στο last mile, το κόστος και η ταχύτητα παράδοσης δεν ήταν για όλους οι πρώτες επιλογές. Οι ερωτώμενοι εστίασαν σε παροχή υπηρεσιών όπως παραλαβή εντός δίωρων παραθύρων παράδοσης (15%), same day delivery (20%) και ακραία παράθυρα παράδοσης (10%). Ιδιαίτερο ενδιαφέρον παρουσιάζει επίσης η στροφή σε locker παραδόσεις. Πρόσφατη έρευνα της Postnord, έδειξε πως το 14% των ευρωπαίων καταναλωτών παρέλαβαν την τελευταία τους ηλεκτρονική αγορά σε locker.
Οι περισσότερες επιχειρήσεις (78%) επιλέγουν να κάνουν outsource του last mile. Ενδεικτικά, ένα eshop συνεργάζεται κατά μέσο όρο με 2,5 courier με κύρια κριτήρια επιλογής το δίκτυο εξυπηρέτησης και το επίπεδο customer service. Το outsourcing βέβαια δεν μας απαλλάσσει καθολικά από τις ευθηνές.
Συμπερασματικά, όσο μεγαλώνει ο όγκος και οι υπηρεσίες, απαιτείται συνολική αξιολόγηση και επανασχεδιασμός του τρόπου διαχείρισης των αποθεμάτων, του τρόπου εκτέλεσης του αποθηκευτικού έργου και του τρόπου επιλογής και αξιολόγησης των last mile providers.